La centralità dell’utenza: nuovi contenuti, nuovi strumenti, nuove relazioni

di Gianna Megli

Bello, pulito, ricco. Questo l’incipit con cui è stato recensito il sito web della BNCF, ridisegnato e integrato delle nuove funzionalità del Catalogo in linea, della gestione automatizzata delle richieste, arricchito da nuovi collegamenti a cd-rom bibliografici, a documenti full-text, a cataloghi di biblioteche e di istituti di ricerca, a immagini di volumi e manoscritti digitalizzati. (BORETTI 2000). Realizzato, in biblioteca, in occasione dell’inaugurazione dell’Area digitale il 15 dicembre 1999, il nuovo sito segna una linea di confine tra il Progetto UOL e la costruzione della Biblioteca digitale. Da un lato chiude un percorso iniziato dieci anni prima allo scopo di offrire un servizio informativo più ampio, più organico, che andasse al di là delle notizie sulle raccolte possedute, dall’altro apre lo scenario della Biblioteca digitale, un luogo che non sia soltanto la riproduzione del patrimonio in formato elettronico, ma un insieme di funzioni e di servizi progettati sui bisogni degli utenti. Attraverso la ricerca bibliografica e l’accesso a risorse diverse ma concettualmente legate (libri, manoscritti, documenti d’archivio, opere d’arte, opere musicali, audiovisivi) l’utente fa circolare nuove informazioni, contribuisce alla creazione dei contenuti digitali, diventa elemento di congiunzione tra biblioteca intesa come luogo di comunicazione e istituto preposto alla conservazione. Dalla fine degli anni ’80, con lo sviluppo del programma Ricerc di SBN e l’apertura di una Sezione dell’Ufficio Cataloghi per assistere il pubblico durante la non facile consultazione dell’archivio SBN, con il progetto UOL (utente on line) per la gestione automatizzata degli utenti e dei servizi, con la nuova versione dell’OPAC nel luglio del 2007, si è lavorato alla realizzazione di una cornice unica di lavoro (BERGAMIN 1993), semplice, veloce e identificabile, dove sono collocati in modo dinamico sia le risorse disponibili e i servizi offerti sia i propri utenti.
Ideato dalla fervida e lungimirante mente di Pino Ammendola per gestire l’insieme dei servizi al pubblico, UOL suppliva – seppure in modo insufficiente considerato il numero di record – ai ritardi di SBN nelle specifiche funzioni rivolte agli utenti quali il catalogo in linea, le richieste e la distribuzione dei documenti. Adottato in BNCF nel maggio 1990, in concomitanza con la riapertura della Sala di Lettura Generale divenuta magazzino in seguito all’alluvione, con dieci postazioni in rete per il pubblico, il nuovo sistema di gestione – di tipo modulare – oggi ingegnerizzato e implementato di nuove funzionalità (richieste remote, certezza sulla disponibilità del documento, gestione della prenotazione), già allora prevedeva una dettagliata rilevazione dell’utenza, del suo flusso, del numero di richieste e di consegne, introducendo così, nella vita della biblioteca, pragmatici elementi di monitoraggio delle attività e tiepidi criteri di valutazione della efficienza ed efficacia del servizio. Ciò non è stato né facile né indolore. Da una parte gli utenti, che pur apprezzando le richieste informatizzate, il catalogo in linea e la consultazione dei cd-rom, ritenevano l’iscrizione una limitazione al libero accesso e la registrazione delle entrate e delle uscite un fastidioso ed eccessivo controllo; dall’altra il personale interno per lo più resistente al cambiamento anche perché complessivamente poco coinvolto nell’ampia trasformazione organizzativa introdotta dall’automazione. Allora come oggi, l’informatizzazione dei processi di relazione con l’utenza voleva e vuole dire chiarezza sul ruolo e sulle finalità dell’istituto, trasparenza sui servizi che si è in grado di offrire, corretta informazione sulle priorità d’intervento, partecipazione di tutto il personale al raggiungimento degli obiettivi, poiché i cambiamenti non producono benefici se non sono inseriti in un contesto culturale di orientamento al servizio. In particolare l’aumento della quantità e la varietà di contenuti e dei mezzi informativi a disposizione dei cittadini, anche di tipo non tradizionale, necessitava di una riconversione delle figure adibite all’assistenza al pubblico: ovunque si apra una postazione al pubblico si assiste rapidamente a un’integrazione fra informazione catalografica e informazione bibliografica. Con le postazioni agli utenti doveva essere gestita la crescente produzione delle notizie, la modalità di erogazione delle informazioni, attraverso un’interfaccia amichevole del sistema e con l’assistenza di operatori preparati sulla tipologia del servizio, sulla selezione degli apparati e delle fonti. (AMMENDOLA 1998). Con l’interesse crescente alla relazione con l’utente e il ricorso a tecnologie avanzate alcuni obiettivi sono stati raggiunti, alcuni passi sono stati mossi. Il nuovo OPAC, sviluppato con codice open source, attraverso un’interfaccia unica e l’amichevole ricerca libera, ha consentito l’accesso alla consultazione di più tipologie di documenti contenuti nella base dati, orientando la ricerca dell’utente non soltanto verso ciò che stava cercando ma verso ciò che avrebbe potuto trovare. Alcune ricerche, come quelle sui documenti manoscritti, sono sicuramente da migliorare, ma la strada di un catalogo unico che ad oggi contiene oltre 2 milioni di monografie e 165.000 periodici e che permetta l’accesso a tutte le tipologie di documenti è sicuramente una scelta strategica da perseguire. La prossima implementazione, in uscita nel mese di dicembre 2011, introduce ulteriori elementi innovativi: il raggruppamento dinamico dei risultati per tipologia, soggetto, anno di pubblicazione, autore, editore, ed il suggerimento “forse cercavi”, ovviamente in modo non invasivo, qualora la ricerca non produca nessuna occorrenza (BERGAMIN 2008¹).

Bibliografia
AMMENDOLA 1998
GIUSEPPE AMMENDOLA, Automazione e multimedialità in biblioteca. Interventi e riflessioni (1986-1994), a cura di Claudio Di Benedetto, Milano, Bibliografica, 1998, p. 23; pp. 56-65.

BERGAMIN 1993
GIOVANNI BERGAMIN, UNIMARC/CCF .Seminar The adoption of UNIMARC as an internal and exchange format and the process of conversion in UNIMARC/CCF: proceedings of the Workshop held in Florence, 5-7 June 1991. IFLA-Unesco ; edited by Marie-France Plassard and Diana McLean Brooking, Munchen [etc.], K. G. Saur, 1993, pp. 6-1

BERGAMIN 20081
GIOVANNI BERGAMIN, Dati e metadati per la conservazione a lungo termine delle risorse digitali in Galassia web: la cultura nella rete, a cura di Paolo Galluzzi, Pietro A. Valentino, Firenze, Giunti, 2008, pp. 199-219.

BORETTI 2000
ELENA BORETTI, Il Teleutente: Biblioteca nazionale centrale di Firenze, «Biblioteche oggi», 2000, n. 10, pp.74-75.

Aggiornato a Dicembre 2011