Il Progetto Qualità e la Carta dei servizi

di Alessandro Sardelli

Nel dicembre 2001, la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze ha ottenuto la certificazione del proprio Sistema Qualità. Nel 2000, mentre il Sistema Qualità era in preparazione, è stata realizzata la prima edizione della Carta dei servizi che oggi è arrivata alla sua terza versione.
L’incarico di realizzare il Sistema Qualità e di certificarlo fu affidato alla Biblioteca, alla fine degli anni Novanta, dall’Ufficio Centrale per i Beni Librari e gli Istituti Culturali del Ministero per i Beni e le Attività Culturali, con il fine di sperimentare una nuova modalità di organizzazione del lavoro, orientata alla gestione della qualità, e con lo scopo di predisporre un modello organizzativo da introdurre nelle altre biblioteche statali. La realizzazione della Carta dei servizi rispondeva, invece, alle indicazioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri, emanata il 27 gennaio 1994, per introdurre nella Pubblica Amministrazione i “Princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici”. Sia l’implementazione del Sistema Qualità, sia la realizzazione della Carta dei servizi, facevano parte di un progetto del Ministero per i Beni e le Attività Culturali che si chiamava “Qualità in Biblioteca” e che coinvolse la Biblioteca Nazionale Centrale di Roma e quella di Firenze: alla prima, la Biblioteca Nazionale di Roma, fu dato l’incarico di sperimentare delle tecniche d’indagine sulla Customer Satisfaction e intervenire sulle maggiori criticità riscontrate; alla seconda, la Biblioteca Nazionale di Firenze, fu affidato l’obiettivo di seguire la normativa internazionale ISO 9000 per realizzare un Sistema Qualità e di chiederne la certificazione (SARDELLI 2001) Ambedue i percorsi del progetto durarono circa due anni, dal 1999 al 2000, e mentre quello romano si concluse con la realizzazione di una serie d’interventi di miglioramento, quello fiorentino portò all’implementazione nella Biblioteca di un vero e proprio Sistema Qualità, valutato e certificato da un ente di accreditamento esterno, il Det Norske Veritas.
Il percorso della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze per preparare, realizzare e implementare il Sistema Qualità coinvolse tutto il personale, a tutti i livelli operativi, dal dirigente agli operatori di base e di front line. In un primo momento fu analizzato il pacchetto delle norme ISO 9000 che, nella versione del 1994, erano ancora orientate all’industria manifatturiera; poi, attraverso una specifica formazione di tutto il personale, fu disegnata la struttura del Sistema Qualità e, infine, la sua realizzazione, con tutte le sue componenti (procedure, controlli, figure di riferimento e operative), compresa la Carta dei servizi. Nonostante la riuscita dei due percorsi, l’obiettivo del Ministero di estendere il modello di gestione della qualità alle altre biblioteche statali non è mai decollato e la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze è stata per dieci anni, da 2001 al 2011, l’unica biblioteca statale ad avere un Sistema Qualità, per di più certificato.
Tuttavia, in questi ultimi dieci anni, il Sistema Qualità è servito ad organizzare e monitorare, nel bene e nel male, i servizi della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze. Ispirato ai principi del Total Quality Management, il Sistema Qualità ha reso possibile: la gestione e misurazione dei processi; la rilevazione della soddisfazione degli utenti e l’utilizzazione del “miglioramento continuo” come “motore” per garantire efficienza e qualità nelle prestazioni. Tanto da diventare un modello di riferimento per molte biblioteche italiane, che hanno scelto la strada della qualità e, in molti casi, anche quella della certificazione ISO 9000. Alcune di queste fanno oggi parte del BIC, il Coordinamento Biblioteche Italiane Certificate.

Proprio la realizzazione del Sistema Qualità è servita alla Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze per fare in modo che la Carta dei servizi fosse realmente un impegno verso gli utenti, misurando sistematicamente le prestazioni offerte e tenendo sotto controllo lo scostamento tra i bisogni degli utenti, individuati con le indagini di Customer Satisfaction, e le prestazioni offerte. Inoltre, in questi ultimi anni di grave crisi economica che ha coinvolto un po’ tutte le strutture e infrastrutture del Paese, il Sistema Qualità è stato per la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze uno strumento utilizzato per coinvolgere il personale, sperimentare un modo nuovo di lavorare «per processi» (condizione essenziale per eliminare sprechi e doppie funzioni), applicare tecniche di «miglioramento continuo» e individuare i «punti critici», nel tentativo – non sempre riuscito – di trovare soluzioni efficaci.
L’esperienza del Sistema Qualità della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze è stata poi all’origine delle linee guida realizzate nel 2002 dall’Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI) per Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nelle biblioteche, attualmente in fase di revisione. Inoltre, tutt’oggi, tale esperienza rappresenta un patrimonio di conoscenza acquisita che va nella direzione indicata dal Decreto legislativo n.150, del 27 ottobre 2009, per la riforma della Pubblica Amministrazione, il quale prevede, con l’istituzione della Commissione per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche (CIVIT) e gli OIV, gli Organismi Indipendenti di Valutazione della Performance, d’individuare gli indicatori di prestazione che dovranno essere comunicati nelle prossime Carte dei servizi pubblici, come impegno per garantire un livello ottimale di qualità dei servizi offerti.

Bibliografia

SARDELLI 2001
ALESSANDRO SARDELLI, Il caso BNCF: la prima biblioteca italiana a impostare un Sistema Qualità conforme alle ISO 9000, in L’innovazione tecnologica ed organizzativa per i servizi di biblioteca. Contributi sul tema raccolti nell’ambito del Convegno internazionale di studi Strumenti e Strategie per la costruzione della biblioteca ibrida, Firenze, Biblioteca Nazionale Centrale, 14 febbraio 2001. Genova, E. S. Burioni ricerche bibliografiche, 2001, pp. 9-17.

Aggiornato a Dicembre 2011